記者 張世虎 通訊員 張祥禮
“你好，這里是12345服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助你？”12345，一串再簡單不過的數(shù)字，在安康，架起了群眾和政府的“連心橋”。
5月19日臨近下班，市民敖女士著急起來，“我要辦理公司經(jīng)營范圍變更業(yè)務(wù)，不會網(wǎng)上操作怎么辦？”“我們來幫你！”市政務(wù)服務(wù)大廳新設(shè)的“辦不成事”窗口工作人員，在下班1小時后，成功幫敖女士辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)。
有問題撥打12345熱線，辦事情去政務(wù)服務(wù)大廳，這已成為安康群眾和企業(yè)解難題的首要選擇。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，市行政審批服務(wù)局緊緊圍繞學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局的總要求，立足基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新，一根熱線解決“急難愁盼”，一個窗口兜底“辦不成事”，一套閉環(huán)提供“管家服務(wù)”，把實(shí)事辦到群眾的心坎里。
聲聲有回響，一根熱線解決“急難愁盼”
“這么快就解決了，太感謝12345了，我們感到非常舒心。”家住漢濱區(qū)朝陽門外的王先生逢人就夸。原來前幾天，王先生家附近下水管道堵塞，污水回流，氣味刺鼻，嚴(yán)重影響生活，王先生試著撥打了12345熱線。
放下電話，王先生也沒有過多期待。沒想到，第二天，市行政審批服務(wù)局和市政園林處工作人員就趕到現(xiàn)場，經(jīng)過一個多小時的疏通，下水管道堵塞問題就徹底解決了。
像這樣的事兒，幾乎每天都在安康這片熱土上發(fā)生。12345熱線，越來越被安康人民所信賴。截至目前，12345熱線共接到群眾來電來信49.02萬件，直接答復(fù)37.91萬件，轉(zhuǎn)交各承辦單位辦理11.11萬件，按期回復(fù)率99.78%，群眾滿意率90.05%。
今年以來，12345熱線充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)檢測儀、決策信息源”的積極作用，通過黨史學(xué)習(xí)教育，力行“我為群眾辦實(shí)事”，以一根熱線，不斷“減去”群眾的跑腿次數(shù)、辦事時限，持續(xù)“增加”群眾的獲得感、幸福感。
李先生母親20多年前購買了培新小學(xué)家屬院一套學(xué)校集資建房，讓他頭疼發(fā)愁的是，一直拿不到不動產(chǎn)權(quán)證書。3月11日，李先生抱著試試的態(tài)度接入了12345熱線，讓他激動的是，接電話的竟然是市委常委、常務(wù)副市長高晶華。
當(dāng)天，高晶華走進(jìn)12345便民服務(wù)中心，接聽便民熱線，回應(yīng)百姓關(guān)切，協(xié)調(diào)解決群眾身邊的急事、難事、揪心事，現(xiàn)場接聽10件，形成工單10件，按期辦結(jié)10件，群眾滿意率100%。 黨史學(xué)習(xí)教育以來，12345熱線深化市（縣局）長接話日活動，通過“一把手接話、一條線聯(lián)系、一條龍辦理、一顆心為民”的方式，解答群眾訴求。截至目前，先后有11位市領(lǐng)導(dǎo)、13位縣區(qū)長和32位局長走進(jìn)了12345熱線中心，群眾滿意率達(dá)99%以上。
而在以前，“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的政務(wù)服務(wù)則是普遍現(xiàn)象。通過率先探索實(shí)踐，主動上門協(xié)調(diào)、積極打通數(shù)據(jù)壁壘、全程跟蹤整合進(jìn)度，安康市早在2019年6月，就完成全市35條公共服務(wù)熱線的歸并，率先在全省實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號對外”。
其實(shí)，12345不僅僅是一根電話熱線。在安康，12345熱線還覆蓋了市長信箱、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信、i安康A(chǔ)PP等全天候全媒體受理渠道。今年開始，市行政審批服務(wù)局加快推進(jìn)12345熱線“網(wǎng)線融合”工程，逐步建成覆蓋全市、高效融合、有接必辦、快接快辦的一體化政務(wù)服務(wù)平臺。通過一根熱線，讓百姓的事兒都“不是事兒”。
事事有回應(yīng)，一個窗口兜底“辦不成事”
近年來，安康市政務(wù)服務(wù)中心積極組織各進(jìn)駐單位深入推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升，但由于多種原因，“事難辦”的現(xiàn)象依然存在。
黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，市行政審批服務(wù)局緊緊圍繞群眾辦事需求，聚焦群眾關(guān)注度高、反映強(qiáng)烈的問題，在政務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”窗口，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效能，用心用情為群眾解決辦事過程中存在的“疑難雜癥”。
據(jù)市政務(wù)服務(wù)中心介紹，“辦不成事”的原因主要有三類，一是不知道找哪個部門辦，二是不清楚辦事流程和政策，三是材料不全一次不能辦結(jié)。針對這些問題，市政務(wù)服務(wù)中心充分發(fā)揮“辦不成事”窗口的“兜底”作用，安排專人幫辦代辦，采用“一事一議”方式，組織開展分析研判，協(xié)調(diào)部門分類解決。
5月25日下午，家住西安的劉先生夫婦到安康市政務(wù)服務(wù)中心辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)，因未帶齊家庭成員身份證明原件而無法辦理，再次返回家中取資料至少得耽誤一天。無奈，劉先生只好找到“辦不成事”窗口。
市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”窗口工作人員得知情況后，及時協(xié)調(diào)相關(guān)窗口啟動承諾制和容缺受理機(jī)制，并聯(lián)合房管、不動產(chǎn)、稅務(wù)窗口開展延時服務(wù)，及時為劉先生夫婦完成相關(guān)手續(xù)辦理，獲得劉先生夫婦高度贊賞。
這是市政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)案例，也是市政務(wù)服務(wù)中心扎實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”的一個縮影。“辦不成事”窗口自今年4月中旬設(shè)立以來，共協(xié)調(diào)解決群眾“辦不成事”反映問題15件。
不僅如此，市政務(wù)服務(wù)中心還定期開展“市民進(jìn)大廳，服務(wù)零距離”活動，面對面聽取、收集人大代表、政協(xié)委員和企業(yè)群眾代表的意見建議，努力破解企業(yè)和群眾辦事的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓“辦不成事”辦得成。
黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，市政務(wù)服務(wù)中心已開展3期市民進(jìn)大廳活動，收集整理群眾意見建議28條。市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)發(fā)揮好“辦不成事”窗口作用，深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”教育實(shí)踐活動，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和營商環(huán)境。
件件有著落，一套閉環(huán)提供“管家服務(wù)”
群眾有“辦不成事”，能否靠前服務(wù)，主動“幫辦代辦”？4月13日，市行政審批服務(wù)局下發(fā)《關(guān)于建立健全市政務(wù)大廳審批服務(wù)幫辦代辦工作機(jī)制的通知》，要求各相關(guān)部門、市政務(wù)大廳各進(jìn)駐單位建立審批服務(wù)幫辦代辦體系，協(xié)助或代替企業(yè)和群眾辦理審批服務(wù)事項(xiàng)，提供“一對一”貼心服務(wù)。
5月21日上午，市民李先生到市政務(wù)服務(wù)中心辦理不動產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)，向窗口工作人員提出因母親身患重病，雖頭腦清晰但身體不易移動，無法到現(xiàn)場履行贈與房產(chǎn)的簽字手續(xù)。
幫辦專員得知情況，第一時間隨李先生來到市人民醫(yī)院，在詢問了李先生母親的身體精神狀況、核對證件無誤后，指導(dǎo)其在相關(guān)資料上簽字、捺印，留取影像資料，優(yōu)質(zhì)、高效完成相關(guān)手續(xù)辦理。
黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，市行政審批服務(wù)局把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動與解決辦事群眾“急難愁盼”相結(jié)合，在市政務(wù)服務(wù)中心組建“幫辦代辦”服務(wù)隊(duì)伍，為企業(yè)和市民提供咨詢引導(dǎo)、審前指導(dǎo)、幫辦代辦等服務(wù)，精準(zhǔn)幫助企業(yè)、群眾快速完成辦理事項(xiàng)。
為確保群眾訴求得到及時解決，市政務(wù)服務(wù)中心將“辦不成事”情況收集與“幫辦代辦”服務(wù)緊密結(jié)合，形成“反映問題——幫辦代辦——解決問題”的工作閉環(huán)。對因群眾不了解政策、不清楚程序?qū)е罗k不成事的，工作人員主動詢問、耐心解釋、全程跟蹤、幫辦代辦，努力讓群眾在辦事前心中有數(shù)、辦事時心里有底、辦完事心滿意足，業(yè)務(wù)辦理的成功率和“只跑一次”事項(xiàng)比例大大提升。
敖女士不熟悉流程“辦不成事”，在被“幫辦代辦”后，她激動地說：“你們的服務(wù)真是太好了，不僅自己加班加點(diǎn)，還主動聯(lián)系其他工作人員，為我們企業(yè)一條龍服務(wù)，太令人感動了！”
市行政審批服務(wù)局自5月初組建幫辦代辦隊(duì)伍以來，通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)、延時服務(wù)、現(xiàn)場幫辦、委托代辦、上門服務(wù)等多種服務(wù)方式，累計(jì)為群眾企業(yè)提供各類幫辦代辦服務(wù)400余次，憑借過硬的業(yè)務(wù)能力和熱情的服務(wù)態(tài)度獲得了群眾企業(yè)的一致好評。
與此同時，市行政審批服務(wù)局也正在積極探索“12345+行政審批”和“12345+政務(wù)服務(wù)”模式，研發(fā)“安新辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，完善幫辦代辦工作機(jī)制，向企業(yè)和群眾提供更多“管家”式服務(wù)，讓群眾少跑路甚至“零跑路”。
正如市政府副秘書長、市行政審批服務(wù)局局長、市政務(wù)中心主任劉福全所說：“我們學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局，落腳點(diǎn)就是深入推進(jìn)‘放管服’改革，持續(xù)優(yōu)化提升營商環(huán)境，做好審批服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、交易服務(wù)、熱線服務(wù)，把安康人民對美好生活的向往作為我們奮斗目標(biāo)！”
