通訊員 陳哲 楊雨莎
“這是你咨詢業(yè)務(wù)的‘一次性告知單’，上面詳細列舉了環(huán)評審批所需的材料……”5月6日上午，市政務(wù)服務(wù)大廳生態(tài)環(huán)境局進駐窗口與以往截然不同，市生態(tài)環(huán)境局副局長李德朝正熟練地為模擬辦事群眾的營商環(huán)境監(jiān)督員告知、解釋、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
在活動開展之前，李德朝對此次換位體驗的流程已經(jīng)“爛熟于心”，除了一一熟悉窗口17項事項辦事指南、辦理流程，對需要排查的重點問題也按照清單逐一了解，這種提前“備課”的方式能夠清楚知道模擬的每個環(huán)節(jié)，更好地在體驗過程中發(fā)現(xiàn)難點、戳中要害、解決問題。
連日來，這樣的情形在市政務(wù)服務(wù)中心各窗口并不少見：市醫(yī)療保險經(jīng)辦處處長田先玉變身醫(yī)保業(yè)務(wù)辦事員，親身體驗門診費用報銷事宜；市人社局副局長劉憲鵬以“代理辦”“陪同辦”的方式，查找辦理人社事項的突出問題；市住建局副局長張英杰以工作人員身份，全面體驗建筑工程消防設(shè)計審查與驗收流程……
這是市行政審批服務(wù)局創(chuàng)新落實省政府關(guān)于“坐窗口、走流程、跟執(zhí)法”活動的一個縮影，結(jié)合市政務(wù)大廳為群眾辦事實際和具體要求，將“跟執(zhí)法”變成“優(yōu)服務(wù)”，變被動“等待”為主動“介入”，探索窗口抽號、體驗辦件、座談交流、復盤總結(jié)四項環(huán)節(jié)，通過提供“全流程”辦事體驗平臺，打造“全景式”辦事環(huán)境，形成大廳與派駐部門之前協(xié)調(diào)聯(lián)動、雙向賦能，不斷優(yōu)化提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平。
“政務(wù)大廳有其特殊性，為確�；顒尤〉昧己眯Ч�，我們堅持打好提前量，通過一月一安排，一周一體驗，預先做好溝通對接、統(tǒng)一調(diào)度，提前下發(fā)工作提示函，梳理出窗口辦事指南、一次性告知清單、重點問題排查清單，對各項環(huán)節(jié)提前演練，確保前來的部門單位負責人‘來得了、坐得住、有效果’。”市行政審批服務(wù)局業(yè)務(wù)管理科負責人說。
“您好，您辦理的公交卡充值業(yè)務(wù)請到E01、E02窗口，您前面還有15人等待。”5月30日上午，市公交公司副總經(jīng)理王彩東在市政務(wù)大廳抽號引導處，以群眾身份感受抽號的便捷度。正值周一，窗口業(yè)務(wù)辦件量大，加之公交卡網(wǎng)上充值功能還不健全，排隊現(xiàn)象尤為突出。隨后座談會上，針對“走流程”過程中發(fā)現(xiàn)的充值方式單一、排隊現(xiàn)象突出問題，市公交公司提出積極對接開通網(wǎng)上充值、年檢功能，增設(shè)專人并設(shè)置AB崗緩解窗口辦件壓力的解決措施。
無獨有偶。第六期“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”活動開展后，市養(yǎng)老失業(yè)工傷保險經(jīng)辦處處長閆立崗在窗口進行了換位體驗，對窗口業(yè)務(wù)進行全盤了解、系統(tǒng)梳理。針對過程中發(fā)現(xiàn)的工傷、失業(yè)保險材料重復遞交、業(yè)務(wù)分窗受理問題，座談會上明確整改措施和時限，工傷、失業(yè)保險所需共性材料只提供一份，同時實行綜合柜員制對兩項業(yè)務(wù)同時辦，形成轉(zhuǎn)辦工單，確保問題整改落到實處。
“開展活動不止于現(xiàn)場的辦事‘體驗’，更重要的是對‘體驗’進行雙向總結(jié)、雙向復盤，從而從源頭改進工作，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。”市政府副秘書長、市行政審批服務(wù)局局長、市政務(wù)服務(wù)中心主任劉福全表示，每期活動都完整記錄、全程直播，結(jié)束后召開座談交流，轉(zhuǎn)交問題清單，制定轉(zhuǎn)辦工單，定期形成通報，逐項整改銷號。同時，市行政審批服務(wù)局根據(jù)當期活動開展情況，及時復盤總結(jié)，持續(xù)優(yōu)化活動機制流程，確保每期活動都能奔著問題找準、找深、找透徹，瞄著問題真改、實改、徹底改。
5月以來，市、縣同步開展“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”活動30余期，40余位部門領(lǐng)導通過模擬辦件、座談交流、主動查找，累計發(fā)現(xiàn)問題及不足51項，已改進優(yōu)化問題47個，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平。
