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聯(lián)系電話：0915-3356512 投稿郵箱：news@akxw.cn安康新聞網(wǎng)訊 2018年9月，在上海市12345熱線管理辦公室和D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合舉辦的“第二屆全國(guó)12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)”上，發(fā)布了《2018全國(guó)政府服務(wù)熱線監(jiān)測(cè)報(bào)告》，根據(jù)熱線接通情況、服務(wù)禮儀、溝通技巧、問(wèn)題回應(yīng)、辦事效能等指標(biāo)監(jiān)測(cè)情況，在全國(guó)335條12345熱線（包括31個(gè)省市區(qū)的335個(gè)城市）中評(píng)出了7個(gè)“卓越獎(jiǎng)”、14個(gè)“先鋒獎(jiǎng)”、8個(gè)“駿馬獎(jiǎng)”、9個(gè)“服務(wù)之星獎(jiǎng)”或“穩(wěn)步攀升獎(jiǎng)”。其中我市12345便民服務(wù)熱線以“百分百接通”及“服務(wù)質(zhì)量提升較快”榮獲“駿馬獎(jiǎng)”，成為陜西省唯一上榜熱線。人民網(wǎng)、中國(guó)新聞網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、新浪網(wǎng)、今日頭條、網(wǎng)易新聞、�？谌�?qǐng)?bào)等新聞媒體對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行了宣傳報(bào)道。
自2017年12月我市12345熱線開(kāi)通以來(lái)，始終堅(jiān)持 “以人民為中心”發(fā)展理念，高標(biāo)準(zhǔn)起步、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、規(guī)范化管理，出臺(tái)12345便民服務(wù)平臺(tái)管理辦法和考核辦法，探索建立了定期通報(bào)和逾期督辦制度。2018年8月30日，市12345便民服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，通過(guò)不斷優(yōu)化工作流程，完善運(yùn)行機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，全天候?yàn)槭忻穹⻊?wù)，市12345熱線“民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、行風(fēng)檢測(cè)儀、決策信息源”的作用不斷彰顯，搭建了黨委政府與人民群眾之間的連心橋。2018年共接聽(tīng)市民來(lái)電53881件，受理群眾有效訴求45725件，來(lái)電接通率達(dá)到95.86%，及時(shí)應(yīng)答率100%；轉(zhuǎn)交各承辦單位辦理12305件，按期回復(fù)率為97.89%，實(shí)實(shí)在在的解決了一大批事關(guān)群眾和企業(yè)切身利益的問(wèn)題。
“一個(gè)號(hào)碼”解民憂。全面整合各類(lèi)非緊急政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一以“12345”一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，企業(yè)和群眾只要撥打“12345”，就可接入全市統(tǒng)一便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全覆蓋、高效運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)障礙。30名話務(wù)員實(shí)行“五班三運(yùn)轉(zhuǎn)”、7×24小時(shí)受理熱線業(yè)務(wù)，打造“24小時(shí)不打烊的服務(wù)型政府”。市、縣、鎮(zhèn)逐級(jí)設(shè)立12345便民服務(wù)中心，構(gòu)建三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)行訴求工單分類(lèi)處置、按責(zé)交辦。建立限時(shí)辦結(jié)制度，緊急工單2個(gè)工作日辦結(jié)，普通工單5個(gè)工作日辦結(jié)，提高了為民服務(wù)效率。
“一把手接話”暖民心。從2018年10月開(kāi)始，每月1日、11日、21日，定期邀請(qǐng)市縣政府及市直部門(mén)主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)市12345，通過(guò)“一把手接話、一條線聯(lián)系、一條龍辦理、一顆心為民”的方式，面對(duì)面傾聽(tīng)群眾心聲，解答群眾訴求。加強(qiáng)與安康電視臺(tái)、廣播電臺(tái)合作，通過(guò)音視頻現(xiàn)場(chǎng)直播的形式，將領(lǐng)導(dǎo)接話全過(guò)程全面公開(kāi)，接受社會(huì)各界的參與和監(jiān)督，充分發(fā)揮 12345 便民服務(wù)熱線“聽(tīng)民聲、匯民意、解民憂”的“連心橋”作用。截至目前，已開(kāi)展市（縣局）長(zhǎng)接話日活動(dòng)12期，領(lǐng)導(dǎo)接話124件，現(xiàn)場(chǎng)解答48件，來(lái)電表?yè)P(yáng)2件，形成工單76件，辦結(jié)63件,13件正在辦理中。印發(fā)接話及辦理結(jié)果專(zhuān)報(bào)10期，趙俊民市長(zhǎng)、趙璟常務(wù)副市長(zhǎng)多次批示給予了充分肯定，希望我市12345熱線辦成全省乃至全國(guó)的好典型。創(chuàng)新開(kāi)展第三方評(píng)議和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)效活動(dòng)，通過(guò)組織群眾代表、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體對(duì)辦理不力的工單現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)效評(píng)議，確保群眾訴求“件件有落實(shí)”。
“一條熱線”服務(wù)發(fā)展大局。充分發(fā)揮12345熱線作為全市優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、秦嶺生態(tài)環(huán)境整治、假記者舉報(bào)熱線的積極作用，通過(guò)精心制定工作方案，實(shí)行專(zhuān)單記錄、專(zhuān)案辦理、專(zhuān)項(xiàng)督查的方式，確保重點(diǎn)領(lǐng)域咨詢(xún)類(lèi)工單辦理時(shí)限不超過(guò)1個(gè)工作日，求助和投訴類(lèi)工單辦理時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日，拓寬受理渠道，提高辦理效率，為服務(wù)安康經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局做出了積極貢獻(xiàn)。2018年，共受理營(yíng)商環(huán)境方面工單20件，辦結(jié)率100%；生態(tài)環(huán)境方面事項(xiàng)282件，辦結(jié)272件，辦結(jié)率96.5%；秦嶺生態(tài)整治方面5件，辦結(jié)5件，辦結(jié)率100%。定期分析匯總各承辦單位工單辦理情況，及時(shí)回訪群眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意率，全年形成工單辦理情況通報(bào)12期，報(bào)送市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各承辦單位傳閱，有效反映出各單位的工作效率和工作作風(fēng)。此外，在大范圍停水、停電和降雨降雪等特殊情況下，市12345熱線及時(shí)將正確信息向社會(huì)發(fā)布，讓群眾第一時(shí)間聽(tīng)到黨委、政府的聲音，在緩解社會(huì)矛盾、化解輿論風(fēng)險(xiǎn)方面發(fā)揮了應(yīng)有作用。
2019年，我們將嚴(yán)格落實(shí)市委、市政府的各項(xiàng)決策方針，緊緊圍繞“始于群眾需求、終于群眾滿意”工作宗旨，以“馬上就辦、辦就辦好”為工作標(biāo)準(zhǔn)，以“全國(guó)一流、全省先進(jìn)”為工作目標(biāo)，用實(shí)際行動(dòng)讓12345熱線在建設(shè)西北經(jīng)濟(jì)生態(tài)強(qiáng)市中發(fā)揮更顯著的作用。
