記者 魏濤
“工作人員幫我快速追回了辦理個稅退稅時誤觸頁面廣告導(dǎo)致的1360元扣款，解決問題的效率令人非常滿意！”退休職工謝賢芳在市政務(wù)服務(wù)中心連連稱贊。這樣的暖心場景，在市行政審批服務(wù)局已成為常態(tài)。
以“孝義機關(guān)”建設(shè)為抓手，市行政審批服務(wù)局將孝義文化轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)的生動實踐，推動服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦”躍升，讓群眾在每一次辦事中感受到政務(wù)服務(wù)的速度、溫度與品質(zhì)的全面提升。
今年上半年，市政務(wù)服務(wù)中心累計辦結(jié)事項11.82萬件，群眾綜合滿意率達99.9%，獲贈感謝信64封、錦旗23面；市公共資源交易中心為市場主體節(jié)資增收3.73億元；12345熱線滿意率達98.84%……
黨建引領(lǐng)筑牢發(fā)展根基
“孝老愛親從不是掛在墻上的標語，而是要刻進骨子里、融進工作生活的點滴。黨建引領(lǐng)，方能讓傳統(tǒng)美德與時代精神在服務(wù)群眾中綻放光芒。”市行政審批服務(wù)局負責(zé)人的話語，道出了孝義機關(guān)建設(shè)的核心邏輯。
以“五型機關(guān)”（學(xué)習(xí)型、改革型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、落實型）建設(shè)為基礎(chǔ)，市行政審批服務(wù)局將孝義文化作為干部教育培訓(xùn)的“必修課”。通過“第一議題”制度深學(xué)細悟習(xí)近平總書記關(guān)于尊老敬老的重要論述，依托“三會一課”、主題黨日開展“孝義黨課”“道德講堂”，組織干部走進孝義文化基地，在歷史與現(xiàn)實的對話中厚植為民情懷。
文化的浸潤更體現(xiàn)在機關(guān)日常的“煙火氣”中。市政務(wù)服務(wù)中心走廊隨處可見“百善孝為先”等孝義名言警句；“孝義志愿服務(wù)隊”的照片墻定格著干部上門幫高齡老人辦事的溫馨瞬間；每周“雙例會”的“身邊孝義事”分享環(huán)節(jié)，讓“幫群眾解決急難”成為干部間最鮮活的話題。
“現(xiàn)在同事聊天，說得最多的不是‘今天辦了多少件’，而是‘今天幫群眾解決了什么問題’。”不動產(chǎn)登記窗口的李偉笑著說。
從“辦件量”到“解決率”的話語轉(zhuǎn)變，正是孝義文化融入政務(wù)服務(wù)的生動注腳。市行政審批服務(wù)局通過黨建引領(lǐng)、教育鑄魂、實踐養(yǎng)成，讓孝義文化從抽象理念轉(zhuǎn)化為干部的行動自覺，為政務(wù)服務(wù)注入了溫暖人心的“文化基因”。
民生溫度彰顯服務(wù)精度
在數(shù)字化浪潮加速推進的當(dāng)下，市行政審批服務(wù)局以“破解痛點、精準服務(wù)”為主線，將孝義文化轉(zhuǎn)化為民生服務(wù)的生動實踐，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”更有“溫度”。
針對老年人運用智能技術(shù)的痛點，市政務(wù)服務(wù)中心專門打造“長輩幫辦代辦服務(wù)專區(qū)”：舒適的座椅、輪椅、老花鏡、放大鏡等適老設(shè)施一應(yīng)俱全；配備“一對一”幫辦員，從取號、填表到業(yè)務(wù)辦理全程陪同，讓老年人辦事“零障礙”。
為滿足特殊群體需求，市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“二星級母嬰室”，暢通無障礙通道及衛(wèi)生間；將不動產(chǎn)登記、醫(yī)保社保、水電氣等高頻辦理窗口設(shè)為“孝義窗口”，今年以來累計開展“預(yù)約辦”50余次、“延時辦”1186次、“上門辦”1000余次，為老弱病殘孕等群體提供“量身定制”的便利。
12345熱線是孝義服務(wù)的“神經(jīng)末梢”，市行政審批服務(wù)局通過建立基層治理工單快速響應(yīng)、疑難工單會商研判、信息共享“三項機制”，確保群眾訴求“件件有回音”。
日前，一位82歲老人因行動不便，家中停電后撥打12345熱線求助，話務(wù)員立即聯(lián)動供電部門與社區(qū)，20分鐘內(nèi)恢復(fù)供電，老人在電話中連稱“謝謝”。這樣的暖心場景，成為熱線服務(wù)的日�？s影。今年上半年，12345熱線累計接收訴求22.81萬件，同比增長49.47%，接通率96.52%，滿意率98.84%。
從“長輩專區(qū)”的適老化改造到特殊群體的精準服務(wù)，從熱線的快速響應(yīng)到窗口的暖心舉措，市行政審批服務(wù)局用一個個具體行動，將“孝義”二字融入政務(wù)服務(wù)的每一個細節(jié)，讓群眾在辦事過程中感受到如家人般的溫暖。
長效機制擦亮文明底色
“以前考核看辦件量，現(xiàn)在更看群眾評價。”一名窗口干部坦言，“現(xiàn)在大家不僅爭著‘辦得快’，更爭著‘辦得暖’。”
孝義服務(wù)的持久溫暖，離不開制度的“硬支撐”。市行政審批服務(wù)局將“踐行孝義善舉”寫入干部行為規(guī)范，修訂績效考核辦法，把孝老愛親、誠信服務(wù)、志愿服務(wù)等納入年度考核、評優(yōu)晉升的重要指標。
典型引領(lǐng)則讓孝義文化可學(xué)可做。市行政審批服務(wù)局常態(tài)化開展“孝義之星”“孝義之家”評選，推出“薪火相傳、接力護民安”的公安窗口潘梅、“退伍不褪色、見義勇為顯擔(dān)當(dāng)”的稅務(wù)窗口羅延林、“服務(wù)標兵、獻血達人”的不動產(chǎn)窗口李偉等先進典型，教育引導(dǎo)更多干部群眾崇尚先進、學(xué)習(xí)先進、爭做先進。
今年1月，李偉被自然資源部辦公廳表彰為全國“不動產(chǎn)登記便民利民窗口建設(shè)工作成效顯著個人”。“看到同事的事跡上了‘善行義舉榜’，我們打心底里佩服，也想著要跟上。”一名年輕干部說。
長效機制的構(gòu)建，還體現(xiàn)在“文化+業(yè)務(wù)”的深度融合。市行政審批服務(wù)局制定印發(fā)《孝義善舉培育工程實施方案》《推行“長輩”幫辦代辦服務(wù)工作方案》《政務(wù)服務(wù)工作人員孝義行為規(guī)范》等制度，將孝義要求嵌入“高效辦成一件事”“項目管家”“證照管家”等服務(wù)舉措中。
從“思想鑄魂”到“服務(wù)踐行”，再到“機制護航”，市行政審批服務(wù)局用孝義文化串起政務(wù)服務(wù)的“根”與“魂”，讓“放心、貼心、暖心、安心、舒心”的服務(wù)承諾融入日常工作的每一個細節(jié)，成為群眾看得見、摸得著的民生福祉。
